丽江机场“撕牌”风波：服务之殇与行业反思

  近日，一位博主的视频在网络上掀起轩然。视频中，博主详述自己在 2 月 8 日从绵阳飞抵丽江机场，准备转机前往合肥的经历。他在机场行李大厅看到 “中转联程” 指示牌，便以为指示牌下方就是中转柜台，上前询问时，柜员告知此处并非中转柜台，也不清楚具置，让其前往二楼办理或咨询问询台。

  博主来到出发大厅头等舱值机柜台，再次询问是否有中转柜台，值机员却未正面回答，只是询问目的地和行李等信息并开始办理值机。博主追问中转柜台事宜，并指出机场指示牌存在问题，值机员却不耐烦回应 “别来问我”“(牌子) 又不是我放的” 。随后，博主称值机员直接取消他的值机并撕毁登机牌，还让他去其他航班柜台办理。

  此视频一经发布，迅速引发网友热议。“丽江机场被曝撕头等舱乘客登机牌” 的话题瞬间冲上热搜，阅读量高达 2000 多万。网友们纷纷表达对机场服务的质疑，有人评论：“作为服务行业，这种态度实在难以接受，旅客询问问题是正常的，工作人员不该如此不耐烦。” 还有人说：“机场指示牌不明晰，工作人员还态度恶劣，这不是给旅客添堵吗？” 大家对机场工作人员的行为表示不满，也对机场的服务管理提出了诸多质疑。

  博主在行李大厅询问后，按照指引来到二楼出发大厅的头等舱值机柜台。他礼貌地询问值机员：“请问这里是中转柜台吗？我要转机去合肥。” 值机员没有正面回答他的问题，而是机械地问道：“你去哪儿？有没有托运行李？” 博主有些疑惑，但还是再次强调自己想了解中转柜台的位置，并提到刚刚在行李大厅的指示牌下询问却未得到明确答复。

  值机员开始操作电脑，一边办理值机一边不耐烦地说：“别来问我，我这儿不是中转柜台，你问那么多干嘛，先把值机办了。” 博主觉得指示牌误导旅客，工作人员又态度不好，便继续追问：“那机场的指示牌不对啊，这不是给旅客添麻烦吗？你们也不解释清楚。” 值机员瞬间提高音量，回道：“(牌子) 又不是我放的，你找我有什么用，别在这儿耽误时间。”

  博主也被这态度激怒，要求值机员解释清楚，双方的语气都越来越激动。突然，值机员做出了令人震惊的举动，她直接在系统里取消了博主的值机，然后拿起刚刚打印出来的登机牌，“嘶啦” 一声撕成两半，扔在一旁，冷冷地说：“你去别的航班柜台办理吧，别在我这儿闹。” 这一幕让博主和周围的旅客都目瞪口呆，原本正常的转机问询竟演变成这样激烈的冲突 。

  面对汹涌的舆论，丽江机场迅速做出一定的反应。2 月 9 日晚，丽江机场通过官方渠道发布了《关于旅客孙先生反映问题的处理情况说明》，向涉事旅客和广大公众诚恳致歉 。

  在这份说明中，丽江机场详细还原了事件经过：2025 年 2 月 8 日，乘客孙先生乘坐航班从绵阳抵达丽江机场，计划经昆明中转前往合肥。在值机柜台办理手续时，工作人员未能有效答复孙先生的问题，且服务态度恶劣，做出了撕毁登机牌的过激行为。不过，值机维序员发现情况后，及时引导孙先生至头等舱柜台办理值机，值机值班经理也当场向孙先生致歉，最终孙先生顺利登机。

  对于后续处理解决措施，丽江机场表示将严格依规定严肃处理涉事员工，绝不姑息这种损害机场形象和旅客权益的行为。同时，立即开展中转标识标牌的全面排查整改工作，确保指示牌清晰明确，不再让旅客产生误解。在员工素质培训方面，机场也将加大力度，不仅加强业务技能培训，更注重提升员工的服务意识和沟通能力，避免类似事件再次发生 。

  丽江机场的这一迅速回应和处理，在某些特定的程度上缓解了公众的不满情绪。不少网上的朋友表示，虽然事件本身令人气愤，但机场能及时认错并给出整改措施，还是展现出了一定的担当。但也有部分网友持观望态度，期待机场能将这些整改措施切实落实到位，真正提升服务质量 。

  丽江机场此次撕毁登机牌事件，绝非偶然发生的孤立事件，而是如同一面镜子，清晰映照出当前航空服务行业存在的诸多深层次问题。

  从服务态度来看，涉事值机员的不耐烦与过激行为，并非个例。在航空服务的所有的环节，从值机柜台到客舱服务，都时有服务态度不佳的情况出现。例如，在一些航班上，空乘人员对于乘客的合理需求回应冷淡，甚至在乘客询问时表现出厌烦情绪 。这反映出部分航空服务人员缺乏基本的服务意识，没有真正将 “以旅客为中心” 的理念贯彻到工作中。

  沟通不畅也是航空服务行业的一大顽疾。在丽江机场事件中，值机员未能有效解答旅客的疑问，面对旅客的追问，没有给予清晰、准确的答复，反而采取推诿的态度，导致矛盾一直在升级。在整个航空服务流程中，这种沟通问题屡见不鲜。比如在航班延误时，航空公司与旅客之间的信息沟通往往不及时、不准确，旅客无法及时了解航班动态和后续安排，从而引发不满和焦虑 。

  员工职业素养的欠缺更是不容忽视。撕毁登机牌这种行为，不仅严重违反了职业规范，也损害了机场和整个航空业的形象。在其他类似事件中，也有航空服务人员因为个人情绪问题，做出一些不恰当的行为，如擅自离岗、与旅客发生肢体冲突等。这表明航空服务行业在员工职业素养培训方面存在不足，没有让员工深刻认识到自己的职责和行为规范 。

  据相关统计多个方面数据显示，近年来，航空服务行业的投诉率呈上涨的趋势，其中服务态度、沟通问题和员工职业素养等方面的投诉占比较大。在 2023 年全国民航系统接获服务类投诉中，值机环节占比达 17.6%，其中 “态度问题” 投诉量同比上升 34%。这充分说明，丽江机场的这起事件只是航空服务行业问题的一个缩影，整个行业都需要深刻反思并加以改进 。

  在服务行业中，有许多优秀的案例值得丽江机场以及整个航空服务行业学习借鉴。

  延吉机场的 “七彩缘” 服务专员们堪称典范。1 月 6 日，深圳旅客谢女士一家五口计划搭乘国航 CA1616 航班转机至深圳，到达延吉机场时已临近航班截办时间。焦急万分的谢女士来到值机柜台求助，“七彩缘” 服务专员孙冬梅主动上前询问情况，并立即上报协调，5 名服务专员迅速行动，为谢女士一家开辟绿色通道。值机员桂晓群理乘机手续，候机员和赵紫怡贴心照顾孩子，高健、郐杨一路引导快速登机。在高效协作下，谢女士一家顺利登机 。延吉机场工作人员这种主动服务、团队协作的精神，不仅解决了旅客的燃眉之急，也让旅客感受到了温暖和关怀。

  某国际机场针对特殊旅客群体的服务也十分贴心。对于老年旅客、行动不便的旅客以及携带婴幼儿的家庭，设立特殊旅客服务窗口，提供一站式服务，包括信息咨询、手续办理等；配备专门服务人员，协助搬运行李、陪伴进候机室；在安检和登机过程中，提供特别通道，避免旅客长时间排队等候。这一系列举措明显提高了特殊旅客群体的出行满意度，也提升了机场的整体形象 。

  再看某大型国际机场引入智能自助服务平台，集成自助办理登机牌、行李托运、查询航班信息等多种功能，大幅度的提升了服务效率，方便了赶时间的旅客和初次到访的旅客。同时，通过数据分析掌握旅客出行需求和习惯，为服务优化提供相关依据。这种利用科学技术手段提升服务的方式，不仅提升了旅客体验，也为机场运营管理提供了有力支持 。

  这些优质服务案例与丽江机场撕毁登机牌事件形成鲜明对比。它们表明，优质服务并非难以实现，只要服务人员具备良好的服务意识、沟通能力和职业素养，加上合理规划利用科学技术手段、完善服务设施，就能为旅客提供满意的服务。丽江机场以及整个航空服务行业，都应从这些优秀案例中汲取经验，一直在改进和提升服务质量 。

  丽江机场此次事件为整个航空服务行业敲响了警钟，提升服务质量已刻不容缓。这需要从多个角度入手，一起努力，才能实现服务的全面升级。

  在机场管理层面，要树立正确的服务理念，将旅客需求放在首位。管理者应认识到，优质服务是机场的核心竞争力，关乎机场的声誉和长远发展。以新加坡樟宜机场为例，其管理团队始终秉持 “以客为尊” 的理念，一直在优化机场设施和服务流程。机场内设有多个花园、儿童游乐区、电影院等休闲设施，为旅客提供舒适的候机环境；同时，通过高效的运营管理，确保航班准点率保持在较高水准 。这种以旅客为中心的管理模式，使得樟宜机场连续多年被评为全球最佳机场之一。丽江机场以及其他机场应借鉴这种管理理念，从旅客的方面出发，思考怎么样优化服务，提高旅客满意度 。

  员工培训是提升服务质量的关键环节。航空公司和机场应加大对员工培训的投入，不仅要提升员工的业务技能，更要注重培养员工的服务意识、沟通能力和职业素养。能定期组织员工参加服务技巧培训课程，邀请专业讲师进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，让员工掌握与旅客有效沟通的方法，学会处理各种突发情况 。还可以开展职业素养培训，强化员工的职业道德和责任感，让员工明白自己的言行代表着整个航空服务行业的形象。

  完善服务制度和流程也至关重要。要建立完整的投诉处理机制，确保旅客的投诉能获得及时、有效的处理。设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、在线客服等，并安排专人负责跟进处理投诉。对于旅客的投诉，要认真调查原因，及时给予回复和解决方案，做到件件有回音，事事有着落 。同时，优化值机、安检、登机等服务流程，减少旅客的等待时间。例如，采用自助值机设备、快速安检通道等技术方法，提升服务效率；加强各部门之间的协作配合，保证服务流程的顺畅，防止推诿扯皮的现象 。

  旅客作为航空服务的直接体验者，其监督作用不可忽视。要鼓励旅客热情参加服务质量监督，通过问卷调查、在线评价等方式，收集旅客的意见和建议。对于旅客提出的合理建议，要及时采纳并加以改进；对于服务质量存在的问题，要及时整改，并向旅客反馈整改情况 。还可以设立旅客监督奖励机制，对热情参加监督、提出有价值建议的旅客给予一定的奖励，如机票优惠券、机场贵宾休息室体验券等，提高旅客参与监督的积极性 。

  提升航空服务的品质是一个系统工程，需要机场管理方、员工、行业监管部门以及旅客等多方一起努力。只有通过一直在改进和完善，才能为旅客提供更优质、高效、舒适的航空服务，推动航空服务行业的健康发展 。

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  在阅读此文之前，麻烦您点击一下“关注”，既方便您进行讨论和分享，又能给您带来不一样的参与感，感谢您的支持文、编辑小娄2022年12月29日这天，消失在大众视野许久的央视主持人朱军在社交平台上更新了一则内容。